短短两个多月，13岁的肖勇(化名)在迷你世界和心舞两个游戏里充值了28080元。当他的母亲发现这一情况时，他甚至正在参加网上课程，这些钱是在肖勇的网上课程时间里在游戏中消耗的。
经询问，母亲闫女士得知，上述近3万元全部被用于购买虚拟货币礼包——这些虚拟货币可以购买游戏角色的皮肤、礼物和道具。“孩子偷偷记住了我的支付密码。每次他交钱，都会删除付款信息。他也知道自己做错了，但他控制不了。”
发现问题后，闫女士第一时间联系游戏公司要求退款，但对方坚持只能退还充值款的50%作为“关怀金”。闫女士无法接受，双方始终未达成一致。
闫女士和的遭遇，是未成年人网络游戏乱充值引发纠纷的一个缩影。投诉平台收到的相关案例，包括“澎湃质量”，说明未成年人网游面临的退款标准、举证、责任归属仍是消费者之间争议的焦点。甚至因为主体意见不同，矛盾不时升级激化。由此，建立一套完整的未成年人网络游戏消费管理规范的呼声从未停止。
有鉴于此，日前公布的《未成年人网络游戏服务消费管理要求(征求意见稿)》首次提出了详细的退费标准和建议，明确了网络游戏服务提供者和监护人的责任等等，不低于空填补了未成年人网络消费的标准。
监护人与网游服务商权责划分不清成“痛点”
《2023年中国游戏行业未成年人保护进展报告》显示，35.28%的家长知道孩子在使用自己的身份信息，30%的未成年人使用真实身份注册，30%使用他人注册。在针对未成年用户的退款过程中，超过70%的申请得到了回应，其中38.42%的申请全额退款，29.38%的申请因难以提供有效证据而失败。
论文搜索发现，近年来，一些未成年人私自充值游戏的案例引起关注。据中国经济网报道，15岁女孩小提在网上买了别人的账号，用绑定了母亲信息的钱包充值158次。事发后，小提及其父母决定起诉游戏运营公司广州萨巴克网络科技有限公司，但由于小提的游戏账号登录IP且设备较多，无法认定为小提单独控制，因此小提要求退款以失败告终。
论文注意到，2019年《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》由国家新闻出版总署实施，2021年《关于进一步严格管理有效防止未成年人沉迷网络游戏的通知》再次下发。防止未成年人沉迷网络游戏的工作成效显著，但为什么未成年人仍在无序充值游戏？为什么家长在与游戏厂商协商退款时屡屡陷入困境？
中国互联网协会未成年人网络保护与发展委员会主任、中国互联网协会副理事长黄澄清告诉该报，从媒体频繁报道、各地消费者权益保护委员会收到的投诉以及司法机关处理的纠纷和诉讼来看，一些网络游戏服务提供商在促进防沉迷工作方面存在侥幸心理，试图寻找替代方法来逃避监管。 并且大量监护人未能妥善保管个人身份信息，甚至主动为未成年人提供成年人身份信息，以破坏网络游戏防沉迷系统。
黄澄清，目前网络游戏没有统一的标准来指导，是否退费、退费多少、责任归属等问题众说纷纭，导致矛盾频繁升级激化。
根据过错，未成年人的保护需要各主体的配合。
随着未成年人对网络游戏的沉迷日益严重，未成年人充值退款问题受到社会各界的广泛关注。为保护网络空未成年人合法权益，巩固防沉迷成果，中国互联网协会等部门联合发布了《未成年人网络游戏服务管理要求》团体标准(征求意见稿)。
黄澄清向本报介绍，未成年人网络游戏服务消费管理要求团体标准符合法律法规要求，秉承最有利于未成年人的原则，规定了网络游戏服务提供者在为未成年人用户提供服务过程中的管理指引，包括未成年人消费管理的制度和流程要求、监护人在网络游戏中对未成年人的消费管理、司法调解和诉讼等。
其中，网络游戏服务商对未成年人的消费管理是本次团体标准的重点，对投诉和退款处置有详细规定。网游服务商和申请退款的监护人之间，需要根据各自的过错情况承担责任，最终体现在退款比例上。
为了明确团体标准在解决实际纠纷中的应用，黄晴列举了实践中的一些典型过错情形，如:网络游戏服务提供者未按照国家规定接入统一实名认证、未按照国家规定限制未成年人实名用户收费的，将承担100%责任；如果监护人通过各种或多种情况破坏防沉迷成果，如主动帮助未成年人人脸识别、让未成年人长时间消费、一个家庭多次申请退款等，则会加重责任，甚至承担100%责任等。，其余的会根据过错程度来评定。
填写空空格，集团标准是唯一的。网络游戏成瘾是一个社会问题，预防成瘾是一个系统工程，而网络游戏服务提供者和监护人是防成瘾工作的主体，需要共同承担保护未成年人的法律责任。
广东财经大学法学院教授姚志伟对本报表示，团体标准的出台让多方受益，不仅为未成年人及其家长主张权益提供了规范的路径，也为游戏企业回应退费需求提供了模板，使企业在处理退费纠纷时“有章可循”，更加规范理性。
“在现有法律法规框架下，未成年人问题是游戏产业发展中的一个重要命题。他们愿意向整个社会展现诚意和责任。”黄澄清，团体标准在编制过程中接触的游戏厂商积极参与，积极沟通，积极反馈情况，积极提供参考案例，希望团体标准能够反馈企业的相关处理机制。
“网游退款标准的出台，是集群行业智慧的结晶，是游戏行业对家长、学校、主管部门、司法机关关切的积极回应，是游戏行业践行自身社会责任的体现。”姚志伟说。
从法律角度看，团体标准为司法实践中涉及的诸多问题提供了行业建议。法官可以充分把握退费纠纷的多个视角，为案件审理提供有力参考；规范统一的处理流程有助于纠纷当事人对纠纷解决的结果形成一定的预期，从而减少协商过程中的分歧和争议，实现诉讼治理源头的积极作用。同时，团体标准还积极探索调解作为纠纷解决前置程序的路径。相关措施的实施，有望减轻司法机关处理未成年人退费纠纷案件的压力，进一步提升司法效率。
团体标准紧密结合行业实际情况，对未成年人申请退费的相关要求做出了更加明确和详细的规范。具体来说，该团体标准详细规定了申请退费所需材料的具体要求，明确了处置流程的各个环节，制定了科学合理的判断标准，明确了退费过程中各方的责任分配，为未成年人退费问题提供了一套切实可行的操作指南，具有诸多积极意义。
黄澄清，团体标准本身就是填补了标准空的空白，是第一个解决未成年人网络消费问题的团体标准，具有唯一性。
据了解，在标准编制过程中，牵头方与法院、检察院等司法机关进行了充分沟通，并对标准的可行性进行了评估。黄澄清说，“我们相信，在没有国家标准和标准的情况下，第一个团体标准将发挥其应有的作用。”
接下来，中国互联网协会将与政府相关部门和司法部门合作，共同监督责任主体，践行这一群体的标准，确保未成年人的合法权益得到有效保护。
